فن خدمة العملاء

نبذة عن البرنامج:

يحتاج الأمر من كل من يعمل في مجال البيع أو خدمات العملاء أن يكون لديه المهارات الكافية التي تؤهله للبيع وتقديم الخدمات بشكل مميّز.

يتعامل الموظف مع كم هائل من العملاء ذوي السلوكيات المختلفة بمختلف جنسياتهم وثقافاتهم وعقولهم وتفكيرهم.

لذا فإن هذا البرنامج التدريبي يعرض مهارات التعامل مع جمهور العملاء وطرق التعامل معهم.

الفئة المستهدفة :

الموظفين الإداريين وموظفي العلاقات والسكرتارية و مدراء المكاتب وموظفي الدائرة الإدارية والتسويق و جميع العاملين الذين لهم اتصال او احتكاك بالعملاء و الذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي و الخارجي.

 السن :

• من 18 سنة
• المدة  4 أيام تدريبية بواقع 5 ساعات لليوم بإجمالي (20) ساعة تدريبية

اهداف الدورة :

• المساهمة في إعداد موظفين مؤهلين وقادرين على القيام بالوظائف المرتبطة بخدمة العملاء.
• التعرّف على طرق الاتصال الفعّالة بالعملاء.
• الاطّلاع على حاجات العملاء وتلبيتها.
• معرفة طرق التعامل مع العملاء.

محتويات الدورة (باختصار) :

– استطلاع ما قبل الدورة .

– من الذين يحققون النجاح في الخدمة هم .

– من الذين يفشلون في خدمة العملاء هم .

– ماذا تعني العناية بالعملاء؟ .

– تعريف الخدمة المتميزة؟ .

– متى يتوقف العميل بالتعامل مع المنشأة؟ .

– كيف يكون العميل غير سعيد من التعامل معك؟ .1

– كيف تقاس جودة أداء الخدمة .

– مبادئ العناية بالعملاء :

– المفاهيم الأساسية للسلوك الإنساني .

– خصائص السلوك الإنساني .

– العوامل المؤثرة في السلوك الإنساني :

– الإدراك وأثره على عملية الاتصال .

– العوامل التي تؤثر في عملية الإدراك .

– أركان وعناصر الاتصال .

– أشكال الاتصالات :

– كيف تقوم بالاتصال الفعال مع العملاء؟ .

– مبادئ الاتصال الجيد .

– معوقات الاتصال بالآخرين :

– أسباب فشل الاتصال بعملاء المنشأة .

– كيف تجتذب اهتمام الآخرين؟ .

– نصائح للإصغاء الجيد .

– السماع والاستماع .

– الاتصالات الهاتفية .

– كيف تدير حواراً ناجحاً .

– أنواع العملاء :

– معوقات الخدمات المتميزة .

– كيف تتصرف في مواجهة العميل .

– نحو خدمة جيدة للعميل .

– أحذر هذه الكلمات مع العميل .

– ماذا يحتاج العميل من الموظف :

– نظريات الدوافع .

– نظرية مازلو  MASLOW .