فن التعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء

الهدف العام للبرنامج التدريبي :

اكتساب مهارات التميز في خدمة العملاء والتعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء

المنزعجين وكسب رضائهم .

الأهداف التفصيلية للبرنامج التدريبي :

بنهاية هذا البرنامج التدريبي نتوقع أن المشاركون قد حققوا النتائج الآتية ( بمشيئة الله )

• تزويد المشاركين بمفهوم العميل واهميته .
• التعريف على مهارات الاتصال لفهم العميل .
• الوقوف علي معرفة وتحليل شخصية العملاء .
• التدريب علي حل المشكلات .
• معرفة طرق تهدئة العملاء المزعجين .

الفئة المستهدفة :

• الراغبين في اكتساب مهارات الاتصال لفهم العملاء والتعامل معهم .
• المهتمين بمجال خدمة العملاء .
• المهتمين بإجراء المقابلات باحترافية عالية .

المدة :

• 5 أيام تدريبية بواقع 5 ساعات لليوم بإجمالي (25) ساعة تدريبية .

محتويات الدورة ( باختصار) :

الوحدة الأولى : مقدمة حول العميل وأهمية

• تعريف العميل
• أهمية خدمة العملاء
• معرفة عملائك
• ماذا يريد العميل؟

الوحدة الثانية : مهارات التواصل

• أهمية تطوير مهارات التواصل
• التواصل غير اللفظي
• الانصات
• التواصل اللفظي
• اختيار الكلمات
• نبره الصوت
• المظهر الاحترافي اللائق
• الانطباع الأول
• مقابلة العميل باحترافية

الوحدة الثالثة : اعرف عميلك

• أنواع العملاء
• اعرف عميلك
• العميل الجازم
• العميل التحليلي
• العميل الودود
• السلوك المسيطر

الوحدة الرابعة : حل المشكلات

• علاج المشكلات واستدراك الأخطاء
• من المسؤول عن الخدمة؟
• قياس مستوى جودة الخدمة

الوحدة التدريبية الخامسة تهدئة العملاء المنزعجين

• أسباب شكاوى العملاء
• تكلفة العميل غير الأرضي
• شجع العملاء أن يشتكوا
• تفادى انزعاج العملاء
• كيف تقول “لا” للعميل
• طريقة تهدئة العملاء المنزعجين